7 razones por las cuales has perdido un cliente (y qué hacer al respecto)

Existen muchos motivos por los cuales un inmobiliario puede perder a un cliente. Desde el vamos hay que entender que hay un ser humano del otro lado, por lo cual la subjetividad juega un papel esencial. No hay dos clientes iguales como no hay dos profesionales inmobiliarios iguales. A veces un mensaje incorrecto en las redes sociales o una confusión de nombres producto de la sobrecarga de trabajo puede enterrar un vínculo comercial, quizás de forma irremontable.

El profesional inmobiliario con buena reputación cuenta con la ventaja de recibir interesados referidos por otros clientes. En su caso, entonces, la cuestión no pasa sólo por conseguir contactos sino por cómo transformarlos en clientes y, más adelante, mantenerlos como tales. Sin embargo, muchas veces lo que parece tarea sencilla resulta ser un tanto más complicado.

Repasemos algunas razones por las cuales puedes perder – o has perdido – uno o más clientes, y, fundamentalmente, cómo corregir el curso de las cosas.

1. Tienes comisiones altas y ofreces escaso valor agregado. Este es un tema sensible para los inmobiliarios, ya que su ingreso – contrario a otros profesionales – está permanentemente sometido a escrutinio y crítica. Si cobras una comisión muy alta, pueden tratarte de abusivo o aprovechador; si cobras una comisión muy baja, además de perjudicarte a ti mismo, quizás el cliente no vea el valor de tu trabajo – convengamos que mucha gente aplica el criterio precio-calidad. El problema muchas veces pasa porque, luego de mostrarte como un ninja negociador en lo referido a tu comisión, no ofreces un nivel proporcionado de valor y servicio.

2. Te acusan de perezoso y/o improductivo. En lugar de ofrecer información de gran utilidad sobre tendencias y valores de mercado, te has hecho mala fama por dar lo justo y necesario y no ser proactivo. Esta situación debe ser rectificada lo antes posible: capacítate, infórmate y bríndale al potencial comprador/inquilino y al vendedor un valor agregado, porque para eso te han contratado. Actualízate siempre y ofréceles una mirada global del mercado actual y sus fluctuaciones, para que puedan evaluar todas las variables y llegar a una buena decisión.

3. Tienes demasiados clientes. Esto es positivo para tu marketing, que efectivamente funciona, pero está ocasionando problemas en tu gestión. ¿Cómo? “El que mucho abarca poco aprieta”, no hay más que eso. Es genial que crezca tu cartera de clientes, pero no debes tomar más clientes de los que puedas gestionar. Cada persona que solicita tus servicios se acerca a ti buscando un trato exclusivo y dedicado; al momento en el que te encuentras desbordado, comienzas a desatender a algunos clientes o a brindar un servicio pobre. Entonces, en vez de aumentar exageradamente el número de clientes, focalízate en mejorar el servicio hacia aquellos que ya tienes y en hacer crecer tu equipo de trabajo.

4. Los profesionales de tu inmobiliaria son muchos y están desorganizados, lo cual aumenta la frustración. El grupo de trabajo con el que cuentas, ¿funciona realmente como un equipo o es simplemente una sumatoria de individualidades que intenta cerrar su negocio cada uno por su cuenta? ¿Las actividades que realizan generan cohesión y enriquecen a tus clientes, o todo lo contrario? Esto puede repercutir negativamente en el cliente, que quizás habla con más de un profesional por una determinada transacción y recibe información confusa y contradictoria. Entonces, asigna un profesional a cada cliente e intenta siempre mantener el mismo discurso, para fidelizar y evitar inconvenientes a futuro.

5. La mentira forma parte de la rutina diaria de trabajo. ¿Con frecuencia omites y/o embelleces información de manera exagerada cuando te encuentras con un potencial cliente? Si la respuesta es afirmativa, es posible que esto pueda contribuir a que eventualmente pierdas un cliente. Hay que aprender a diferenciar “vender” de “mentir”; son cosas bien distintas. No debes olvidar que en el mundo digital en el que vivimos, la mayoría de los potenciales vendedores y compradores pueden acceder a la información que tú mismo les has brindado (o no) en cuestión de minutos. Por eso es tan importante que construyas tu credibilidad con tiempo y dedicación. Es preferible no tener todas las respuestas en el momento en el que te las piden (y enviárselas lo antes posible), a inventar una discurso que nada tiene que ver con la realidad, para que luego sea el cliente quien lo descubra por su cuenta. Algunos clicks de Google y eres historia: una mala pasada manchará tu reputación de por vida. En conclusión: no ocultes información relevante que el cliente necesita saber, aún si no te la pregunta, y tampoco exageres las fortalezas y ventajas de una propiedad para venderla a cualquier costo. Encuentra un punto medio y sé justo; eso te diferenciará de la competencia y mantendrá a tus clientes firmes a tu lado.

6. Transmites energías de “hambre de venta”. Este punto está íntimamente relacionado con el anterior. Si los potenciales compradores y vendedores pueden ver y oler tu desesperación por cerrar un trato, es momento de replantearte tus tácticas de venta. Apasiónate con cada negocio, da todo de ti en cada transacción; el dinero fluirá en consecuencia de manera natural. Reflexiona sobre las mejores maneras en las que puedes servir a tus potenciales clientes basándote en una investigación del mercado local y el nicho deseado.

7. Tu sitio web está completamente desactualizado. La página web de tu inmobiliaria es la carta de presentación, y si parece del año 1998, es posible que esto ahuyente a nuevos clientes. Ponte en los zapatos del usuario: si buscas alquiler, vender o comprar una propiedad, ¿no querrías que mínimamente la empresa a la que le encomiendes la tarea sea moderna y te ofrezca un servicio de calidad? Es cierto que no hay que dejarse llevar por las apariencias, pero resulta innegable que muchos potenciales clientes hacen su primer contacto con tu inmobiliaria por internet, y tu sitio es lo primero que encuentran. Si no les gusta lo que ven, probablemente lo abandonen y continúen la búsqueda, más allá de que tus profesionales estén ampliamente capacitados y tu servicio sea óptimo. La audiencia es tirana y la imagen es su código predilecto, por ende no pierdas más tiempo y pon tu sitio web a punto. Esto no solamente involucra un diseño atractivo y amigable; el contenido también debe estar totalmente actualizado. Debes intentar aportar siempre información relevante y certera, y no dejar que se desactualice nunca.

Revisa los puntos mencionados y presta especial atención a corregir las debilidades. Asegúrate de retener a tus clientes de siempre y de hacer un buen trabajo a la hora de adquirir nuevos.