Clientes indecisos: cómo reconocerlos y qué hacer con ellos

9 de marzo, 2016

"El cliente siempre tiene la razón”. Esta afirmación, por muy debatible que pueda ser, es válida como premisa comercial y, puntualmente, en el ámbito inmobiliario, ya que se considera a la figura del cliente como el motor de una transacción. Sin cliente, no hay compra, ni venta ni alquiler, por ende, hay que intentar darle lo que quiere y aceptar que, según sus necesidades, “siempre tiene la razón”.

No obstante, al margen de “tener razón” en sus reclamos o solicitudes, hay que reconocer que el cliente no siempre sabe lo que quiere, ya que es un ser humano común y corriente y no siempre tiene las cosas claras.

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas actualmente es comprender cuándo los clientes no están listos para comprar. A veces, la indecisión o indefinición de un cliente se debe a que están considerando la oferta de un competidor o tal vez cuentan con asuntos internos que están retrasando la toma de decisiones. Cualquiera que sea la razón de su indecisión, la meta del bróker es convencer a esos prospectos de que eventualmente se conviertan en clientes.

Lo primero que hay que intentar es reconocer al cliente indeciso. Son aquellos a los que, como su nombre indica, les cuesta tomar decisiones, están inseguros. Esta falta de decisión inquieta a profesionales y vendedores y, en cierta medida, puede contagiarles la inseguridad.

A continuación, desglosamos algunas características físicas de este estereotipo de cliente:

  • A simple vista y desde la óptica del lenguaje corporal, son fácilmente detectables por ser introvertidos, por tener un andar aletargado, caminar con los brazos y manos pegados al cuerpo (o cruzados), etc. Si los presionas, huyen, sobre todo de los inmobiliarios ansiosos o que van muy deprisa.

  • Son clientes estables, cuidadosos y escuchan con mucha atención. Al escuchar todo lo que se les dice, es importante tener en cuenta que sólo hay que decirles lo importante. Algunas personas cuentan más de lo que deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas dudas que van generando.

  • Son clientes modestos y confiables. Obtener su confianza es lo que abrirá luego las puertas de la venta.

  • Son clientes lentos a la hora de decidir pero fáciles de tratar. Suelen ser personas que al inicio del trato le caen muy bien al profesional inmobiliario, pero si este no está atento, su letargo puede exasperar.

  • Hacen preguntas muy puntuales, sobre cosas específicas.

  • Dadas sus inseguridades y miedos, son clientes resistentes al cambio.

  • Al hablar no siempre son directos; dan vueltas y se van por la tangente, por lo que el bróker puede, mediante preguntas, asegurarse de lo que efectivamente están queriendo decir. Por el contrario, cuando se los interpela debe hacerse con claridad, para no generarles mayor inseguridad.

  • Necesitan su propio espacio físico, tanto para moverse como para comentar, sin intromisiones. Si están sentados conversando, hablan poco, escuchan mucho y tienen un lenguaje corporal particular, con una tendencia a cruzar las piernas, los brazos, etc.  

Frente a todas estas señales, ¿qué puede hacer el profesional inmobiliario? Dejamos algunos consejos:

  • Hablar lentamente y actuar despacio. Hay que darle todo el tiempo que necesite para pasar de un tema a otro.

  • Centrarse en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés disponible sólo para ellos.

  • Ganarte su confianza. El cliente indeciso necesita obtener seguridad a través de la confianza que se genera con el bróker. Para ganar esta confianza, en la mayoría de los casos se necesita tiempo, con lo cual el inmobiliario debe tener en cuenta que puede no ser una venta rápida.

  • No perder el contacto visual. A modo de apoyo y para obtener su confianza.

  • Darle la información que solicita. No ocultar nada pero tampoco darles más información que pueda aumentar sus inquietudes.

  • Explicar las ideas con orden y lógica. Esto hará que les sea más fácil comprender lo que les dices y generará mayor seguridad.

  • Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las ventas paso a paso y sin prisas.

  • Ser sincero. El cliente debe sentir siempre que ha tomado las decisiones por iniciativa propia 100%

Otro consejo para lograr captar a este público indeciso es realizar un plan de seguimiento exitoso de cada interesado, no solamente para observarlos de cerca sino para construir un vínculo basado en la confianza. A continuación, cinco claves para conseguirlo:

  1. Crea un presupuesto de marketing de seguimiento

Tu empresa probablemente ya invierte mucho dinero en marketing y publicidad, con la intención de atraer a nuevos prospectos. ¿Por qué no reforzar la inversión en convertir prospectos en clientes, particularmente si ya han mostrado interés en tu inmobiliaria anteriormente? Este tipo de estrategia permite conseguir mayor retorno de inversión del dinero que colocas en promocionar tu negocio.

  1. Simplifica sus vidas

Aunque el propósito final de tu seguimiento es cerrar operaciones, tus mensajes a los prospectos deben ir más allá de vender. Utiliza el seguimiento para plantarte como un consejero confiable.

  1. Utiliza múltiples puntos de contacto

El email es la forma más fácil y rápida de dar seguimiento a tus prospectos, pero no debes limitarte a una sola herramienta de comunicación. El seguimiento puedes realizarlo a través de una llamada telefónica, correo directo o compartiendo un artículo o video en redes sociales. Todas estas opciones te brindan una mayor posibilidad de atraer a los interesados, lo cual, a su vez, incrementará su disposición a cerrar una transacción contigo.    

  1. Estandariza un sistema de seguimiento

Es esencial establecer un sistema organizado. Sin sistemas, es muy fácil tirar la toalla y que los seguimientos no se realicen. Estos pueden variar desde simples alertas de seguimiento en tu CRM de gestión inmobiliaria hasta contratar a una persona de marketing cuyo único propósito sea asistir al equipo de vendedores a asegurar más ventas a partir de las acciones de seguimiento.

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