El servicio al cliente es uno de los pilares de cualquier negocio. Esto no es una excepción en las inmobiliarias, donde los clientes esperan el mejor servicio. Aprende más aquí.
Un enfoque muy común en el marketing inmobiliario es uno en el que se enfoca a apuntar al interesado hacia cerrar una venta inmobiliaria o ir a ver propiedades. Esto, sin embargo, sólo llega hasta cierto punto; solo se puede atraer una cantidad de interesados limitada a través de la publicidad. Sin embargo, hay una fuente de clientes que es muy importante para toda inmobiliaria: el boca a boca. Para lograr esto, es importantísimo que haya un enfoque hacía el servicio al cliente.
Cuando estás cerrando una venta inmobiliaria, debes entender que tu cliente está haciendo una de las transacciones más importantes de su vida. Es por esto que tu estrategia de ventas tiene que priorizar el mejor servicio al cliente posible. Si tu cliente no está satisfecho con la experiencia que tuvo en tu inmobiliaria, estarás seguro que ese cliente compartirá lo ocurrido con sus conocidos. Es más, hay una posibilidad de que ese cliente compartirá su mala experiencia en la web, dañando tu reputación online.
Es por esto que el boca a boca de tus clientes debe ser siempre positivo. Estar apurado para cerrar una venta y proveer un mal servicio al cliente puede dañar permanentemente tus ventas; una inmobiliaria que tiene malas reseñas online y al mismo tiempo recibe un boca a boca negativo por parte de tus clientes perderá una gran cantidad de sus ventas. Evitar esto con un buen servicio es necesario para sostener un crecimiento de ventas constante.
El primer paso es admitir que hay un problema
Mejorar tu servicio al cliente tu servicio al cliente no es una tarea simple si no puedes admitir que el problema es tu negocio y no tus clientes. Es cierto que los malos clientes existen, pero estos son un problema no solo para ti, sino también para tus competidores. Entonces debes pensar, ¿Por qué tengo clientes que no están satisfechos?
Hacerte esta pregunta es la clave para solucionar tus problemas de servicio al cliente.
Hay varios factores que pueden causar que tus clientes sientan que ofreces un mal servicio al cliente. Puede ser que no te des cuenta que esto está ocurriendo, así que te explicamos cuales son algunos ejemplos.
Durante el proceso de la venta de propiedades, debes evitar que tus clientes sientan que están siendo apurados. Por ejemplo, si los estás llamando constantemente para que firmen el contrato cuando recién vieron el departamento o la casa, estos no sólo desistirán de su compra, sino que también compartirán su experiencia a través del boca a boca. Esto afectará tu reputación negativamente.
La mejor forma es dejar que tus clientes se tomen su tiempo. Solo recordarles cuando estás seguro de que se va a concretar una venta inmobiliaria. Recuerda, un cliente no quiere ser apurado constantemente.
Sin embargo, también debes encontrar un balance. Ignorar al cliente luego de que demostró un interés serio por la propiedad que está en venta también puede afectar negativamente a tu servicio al cliente. Una llamada para ver como va todo no sobra, y el cliente apreciará que no es solo un numero para tu inmobiliaria.
Nadie quiere pasar varias veces por la inmobiliaria para firmar distintos papeles o discutir detalles de la venta inmobiliaria. Estandarizar los procesos de tu gestión inmobiliaria hará que tus clientes solo tengan que venir una vez a tu inmobiliaria, de esta forma evitando la frustración de tus clientes.
Una forma de optimizar tus procesos es utilizar un CRM Inmobiliario. Con estos sistemas podrás administrar tu inmobiliaria y tus contactos fácilmente y categorizar en qué etapa del proceso de compra están. De esta forma evitarás confusiones con el papeleo y harás que las comunicaciones sean más fluidas. Con Tokko Broker, por ejemplo, podrás usar las respuestas automátizadas para revisar que ocurrió con un posible cliente que dejó de contactarse.
Además, para poder brindar un servicio al cliente rápido y eficiente, tendrás que estandarizar tus procesos. ¿Esto qué significa?
Bueno, si bien cada propiedad es diferente, hay ciertas partes del proceso de una venta inmobiliaria que son muy similares. La realidad es que si no tienes un plan de proceso de compra para todos tus nuevos clientes, lo estarás improvisando una y otra vez, lo que significa que alguna vez te equivocarás. Esto, como toda mala experiencia del cliente, terminará afectando tu reputación.
La compra de una propiedad es posiblemente la compra más cara que harán tus clientes en su vida. Esto conlleva mucha responsabilidad. Por lo tanto, tus clientes no van a estar confiados durante este proceso, la realidad es que estarán escépticos durante todo el proceso, especialmente durante la etapa inicial.
Una buena forma de ganar la confianza de tus clientes es logrando que ellos se sientan importantes para tu inmobiliaria. Un buen servicio al cliente, como puede ser ofreciendoles un café cuando están averiguando y comprandoles el almuerzo cuando están cerrando una venta mejorará su experiencia y los hará sentir que son importantes para tí, ya que estás invirtiendo en ellos. Esto también da la sensación de que si pasa algo luego de la venta, estarás disponible para que puedan arreglar cualquier duda que tengan.
Enviarles algún regalo luego de la venta de la propiedad también puede ser muy beneficioso para tu reputación. Por ejemplo, enviarles un set de cubiertos o alguna decoración para su hogar, por más básica que sea, hará que tengan una buena imágen sobre tu negocio, lo que se traducirá al boca a boca.
Ahora que ya sabes todos los secretos para tener un buen servicio al cliente, implementalos en tu inmobiliaria y verás que recibirás un crecimiento en ventas.
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