En el mercado inmobiliario actual, las tecnologías de gestión, especialmente los CRM, están ganando terreno en la era de la digitalización. Estas soluciones tecnológicas están potenciando la competitividad de las inmobiliarias al optimizar los flujos de trabajo, agilizar las comunicaciones con los clientes y mejorar la eficiencia del tiempo de los agentes inmobiliarios.
Es crucial entender el contexto empresarial inmobiliario para comprender el papel fundamental de estas nuevas tecnologías en el éxito del sector.
Comprendiendo el paisaje empresarial inmobiliario
Como muchos otros sectores, el mercado inmobiliario está experimentando una rápida transición hacia la digitalización. Junto con la llegada de las tecnologías para propiedades, también conocidas como proptech, los avances en este ámbito están proliferando y extendiéndose.
Este dinamismo acelerado está llevando al sector empresarial inmobiliario a operar en un panorama que demanda una comprensión profunda de las siguientes realidades:
- Tendencias divergentes en los mercados inmobiliarios locales que responden a realidades económicas diversas en cuanto a factores como la estabilidad económica, las tasas de los créditos, la presencia o no de créditos hipotecarios, etc.
- Segmentación y especialización de muchas inmobiliarias en mercados específicos como las viviendas unifamiliares, los locales comerciales, la venta de campos, etc. Esto implica dirigirse a segmentos de público diferentes que requieren estrategias de negocios distintas.
- Alta competencia en todos los segmentos, con gran cantidad de agentes y corredores ofreciendo propiedades y buscando clientes.
- Clientes omnicanal que pasan del mundo online al offline tomando contacto con las empresas inmobiliarias en diferentes canales (sitio web, plataformas, redes sociales, local físico, etc.) en distintos momentos. Esto obliga a las inmobiliarias a tener bien alineadas sus operaciones de marketing y ventas para generar mensajes coherentes y cohesivos en todos los canales.
- Regulaciones financieras y gubernamentales que pueden afectar a la oferta y la demanda, pero que se encuentran dentro de un marco normativo que las inmobiliarias deben cumplir.
- Desarrollo de tecnología aplicada al sector que está transformando la forma de hacer las transacciones y la manera en la cual las inmobiliarias se relacionan con sus clientes. Una de las más importantes es el CRM. Sin embargo, también podemos enumerar el Big Data, la Inteligencia Artificial, la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual.
Rol transformador del CRM en la estrategia empresarial
Un CRM (Customer Relationship Management) inmobiliario es un software para gestionar clientes fijos y potenciales de una inmobiliaria. Hablando de estrategia empresarial, podríamos decir también que, usar un CRM, es darle a la empresa una impronta que pone al cliente en el centro de todas sus estrategias.
Según los expertos de servicios al cliente de Zendesk, “La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones entre el cliente y la empresa durante el customer journey. Es decir, es la impresión que se llevan tus clientes de todas las áreas de tu empresa: marketing, ventas y atención al cliente.”
Es claro que, sin clientes, no hay negocio posible y que colocarlo en el centro es una decisión inteligente para todo tipo de empresas, incluidas las del sector inmobiliario.
En esta evolución, es que han surgido las aplicaciones de CRM, herramientas tecnológicas diseñadas para apoyar y optimizar las relaciones con los clientes, aportando un rol transformador en los siguientes aspectos:
Almacenamiento y organización de grandes cantidades de datos
Un CRM bien diseñado y gestionado permite guardar toda la información de clientes y prospectos incluidos sus datos de contacto, sus preferencias, historial de transacciones e interacciones con la plataforma, etc. Además, también almacena toda la información relativa a las propiedades.
Estos datos son importantes porque su análisis permite encontrar patrones para poder personalizar los procesos de venta, las interacciones con los clientes y las estrategias de marketing.
Un ejemplo de esto podemos verlo en la nueva app de Tokko Broker . Yareth Martínez, Customer Success Manager Tokko Broker México ha explicado que ahora desde el dispositivo móvil los agentes inmobiliarios pueden no solo “visualizar nuestros contactos, sino también podemos visualizar en qué estado de oportunidad tenemos las propiedades.”
Automatización de procesos
Gracias a un software de CRM, se pueden automatizar muchas tareas repetitivas como enviar mails, programar citas o hacer seguimiento de los leads. Esto libera el tiempo de los agentes para que se ocupen de las relaciones personales con los clientes o de gestionar nuevas oportunidades de negocio.
Análisis de datos en tiempo real
La información que almacena y organiza un CRM permite a los agentes de ventas y al equipo de marketing generar reportes y crear paneles de control para contar con las métricas clave que necesitan a la hora de tomar decisiones. El análisis en tiempo real implica:
- Captura de datos de diversas fuentes, como interacciones de clientes en el sitio web, correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, etc.
- Procesamiento para eliminar errores y duplicados.
- Análisis en tiempo real con aprendizaje automático y la detección de anomalías para identificar patrones, tendencias y comportamientos de los clientes.
- Generación de insights, como la identificación de oportunidades de venta cruzada, la predicción de la rotación de clientes, la segmentación de clientes y la personalización de las interacciones con los clientes.
- Automatización de acciones, como el envío de ofertas personalizadas, la asignación de tareas a los equipos de ventas y marketing.
Comunicación centralizada y trabajo en equipo
Al tener todos los integrantes de la inmobiliaria la misma información disponible, es posible trabajar en equipo y no duplicar tareas. De este modo se coordinan mejor los esfuerzos y se brinda una experiencia coherente y de alta calidad a los clientes, en todas las etapas de su viaje de compra.
Integración de estrategias de dominio con herramientas CRM
Otro aspecto relevante de las herramientas CRM es que son muy eficientes cuando se integran con el desarrollo de estrategias de dominio en el mercado.
Alcanzar una posición dominante y sólida en un sector altamente competitivo como el inmobiliario es bastante complejo, pero la clave está, nuevamente, en la relación con los clientes, y es aquí donde la integración con un CRM se vuelve indispensable.
Algunas de las formas de integración más eficientes son:
Personalización en la comunicación y en el camino a la conversión
La información aportada por el CRM es básica en dos aspectos. En primer lugar es de gran utilidad para la personalización de las comunicaciones con los clientes tanto los habituales, como los potenciales. Una buena comunicación es clave para tener una posición de dominio en el mercado.
Por otro lado, gracias a la base de datos del CRM, las inmobiliarias pueden conocer las preferencias y necesidades de los clientes y planificar acciones más asertivas en marketing y ventas. Con estas personalizaciones la idea es acompañar a los prospectos a través de diversos canales y guiarlos hasta el punto de conversión, persuadiéndolos de pasar a la acción, como cerrar una venta o definir un contrato de alquiler.
Automatización del seguimiento de los leads
Un CRM permite a las inmobiliarias hacer un seguimiento de leads automático, asegurándose de llevar a los clientes por su viaje de compra y ofreciéndoles en todo momento opciones para que no abandonen el funnel de conversión y avancen en él.
Un ejemplo es el caso de la búsqueda de propiedades. Si tienes activo un CRM es posible generar emails o mensajes automáticos basándose en las búsquedas y ofrecer más productos similares para que el cliente siga explorando alternativas. Este seguimiento automatizado es valioso como estrategia de dominio, ya que colocará a la inmobiliaria en la mente de los consumidores al ofrecer un servicio que les ahorra mucho tiempo.
Generación de reportes
Las estrategias de dominio requieren del análisis de datos que determinan su rendimiento. Para ello, la generación de reportes del CRM es un recurso fundamental puesto que nos brindan los datos necesarios para calcular métricas de rendimiento y tener en claro si las acciones emprendidas están funcionando o debemos hacer ajustes para mejorar los procesos y la eficiencia operativa.
Hablando de este servicio, es bueno saber que la nueva aplicación de Tokko Broker ha incorporado un área de Reporte General. Como lo explica claramente Yareth Martínez, Customer Success Manager de México, estos reportes se pueden personalizar con múltiples filtros como el período de tiempo, la cantidad de consultas recibidas, propiedades por sucursal, comunicaciones enviadas por correo electrónico y WhatsApp, etc. Además, la experta aclaró que es posible “descargar a través de Excel toda la información que tengamos registrada en el reporte” lo que facilitará el posterior tratamiento de la información.
Gestión empresarial inmobiliaria: adaptabilidad y experiencia del cliente
Como en todos los negocios actuales, la adaptabilidad y la experiencia del cliente (CX) son primordiales. En el caso del sector inmobiliario, el propio dinamismo del sector hace que estos dos aspectos sean vitales para la consolidación y crecimiento de cada inmobiliaria.
¿Un CRM inmobiliario es adaptable?
Sí, este tipo de software está diseñado para que puedas adaptar la gestión empresarial a los cambios en el mercado. Algunas adaptaciones que se pueden realizar rápidamente con un CRM son:
- Adecuar el contenido audiovisual a las tendencias, como la incorporación de videos y recorridos virtuales.
- Ajustar las publicaciones a los cambios locales, como puede ser un cambio en el uso de determinada moneda.
- Adaptar el contenido a las regulaciones gubernamentales y también a las tendencias del sector inmobiliario.
¿Cuáles son las ventajas?
Contar con un CRM adaptable permite ajustar rápidamente las estrategias de marketing y de ventas, sin dejar de estar operativos en ningún momento.
Un ejemplo de adaptación de Tokko Broker es la incorporación de la app del Chat Interinmobiliario. Al respecto hemos consultado a Yareth Martínez, Customer Success Manager de México, que nos ha explicado que el mismo funciona como “un chat de Messenger o un chat de WhatsApp en el cual vamos a poder buscar la inmobiliaria o enviar un mensajito directamente desde la ficha de contacto”. Esta función colaborativa permite que los agentes tengan más opciones disponibles a la hora de encontrar propiedades de sus propios clientes.
¿Un CRM inmobiliario aporta valor a la experiencia del cliente?
Nuevamente, la respuesta es positiva. La clave de un CRM está en la base de datos y en la posibilidad de usar esta información para ofrecer experiencias personalizadas.
Con respecto a este tema, la Dra. Mariana Alfaro Cendejas, directora de departamento en Mercadotecnia y Análisis en el Tecnológico de Monterrey, expresó que a los clientes de hoy “Ya no basta solamente satisfacerlos, ahora hay que dejarlos encantados, lo que significa sorpréndeme, sorpréndeme como marca y no necesariamente me sorprendas con regalitos”.
La experiencia del cliente (CX - Customer Experience) es el centro y con un CRM centralizado, la comunicación será más fluida y coherente, garantizando que la experiencia de cada cliente sea excepcional, independientemente qué agente esté manejando su caso, en un momento dado.
Avances de Tokko Broker que contribuyen al éxito inmobiliario
Gestionar un negocio inmobiliario en el día a día es complejo. Las operaciones, los trámites, las publicaciones en las plataformas y la gestión financiera consumen mucho tiempo. Y tiempo, es lo que necesitan las inmobiliarias para hablar con sus clientes. Por esta razón, un CRM más que una herramienta digital es una solución integral.
Gracias a esta tecnología, los agentes tendrán más tiempo para las tareas de atención a los clientes y los empresarios contarán con más horas disponibles para generar o diversificar las oportunidades de hacer negocios inmobiliarios. En definitiva, podemos afirmar que un CRM contribuye al éxito inmobiliario.
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Por TokkoBroker
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